Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Destinatários
Ativos empregados
Programa
Natureza dos conflitos
Efeitos positivos e negativos dos conflitos
Causas dos conflitos
Causas de tensões
Modos de lidar com os conflitos
Propostas de solução
Razões que provocam a insatisfação do cliente
Gestão da agressividade dos clientes
Gestão emocional
Quadro de competência emocional
Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
Conceitos e caracterização da confiança e suspeição
